Зачем роли, а не «всем всё открыто»
В автосалоне в одной CRM работают колл-центр, зал, склад и кредит. Если у всех полный доступ, в воронке появляются чужие статусы, а на складе правят цены люди без ответственности за учёт.
Роли в ESM CRM
- Администратор — все разделы, пользователи, настройки, отчёты.
- РОП — лиды, отчёты, управление менеджерами.
- Менеджер — зал и раздел «Приезд»: план визитов, результат встречи.
- Оператор — входящие лиды и звонки колл-центра.
- Подписант — кредитный блок в «Приезд»: ФССП, отказы, лимит.
- Приёмщик — только склад: список машин и приёмка, без КЦ и продаж.
- Наблюдатель — просмотр без редактирования.
Список сотрудников сгруппирован по ролям. Есть активные, неактивные, поиск по имени, почте и телефону. Администратор создаёт пользователя, назначает роль и при необходимости деактивирует доступ, не удаляя историю работы.
Смена оператора
На линии оператор нажимает «На смену» / «Отойти». Система знает, кто онлайн, кто на паузе. Это влияет на распределение обращений и на отчёты: смены, перерывы, планирование.
Подробная статистика смен — в отчётах колл-центра.
Что видит сотрудник после входа
- Менеджер и подписант попадают в «Приезд», а не в общую базу лидов.
- Приёмщик — только в склад.
- Оператор — в воронку КЦ, телефонию и вкладку «Боты».
Навигация собирается по роли: лишние пункты не показываются, чтобы не учить человека «не нажимать вот это».
Частые вопросы
Можно ли дать менеджеру доступ только к своим клиентам?
Да. Роль и права настраиваются так, чтобы зал работал со своим контуром «Приезд», а не со всей воронкой колл-центра.
Что происходит, если оператор не вышел на смену?
Он не считается на линии. Обращения уходят тем, кто нажал «На смену». Паузы и смены видны в отчётах руководителя.
Нужно развести доступы по отделам?
Оставьте заявку — покажем роли на примере вашего штатного расписания. В комментарии укажите название автосалона.
